Según una de las más recientes encuestas elaboradas por The Business of Fashion, el 85% de los profesionales del sector moda, trabajan desde casa, ha habido un incremento en las video conferencias de un 79%, siendo Zoom la plataforma más utilizada.
De acuerdo con el estudio realizado por McKinsey, en Abril 2020, las marcas se han enfocado en aprovechar el momento para salir de las típicas fotos con modelos de revista, y han empezado a contratar a ilustradores, animadores, o artistas plásticos (collages) para generar variedad en su contenido y de esa manera, destacar, con un enfoque más empático y menos agresivo.
Acciones que marcan la pauta
Las desiciones que tomen las tiendas, deben estar actualizándose de manera semanal, basadas en:
- El crecimiento de la curva de los infectados en el país, y las disposiciones del Ministerio de Salud.
- Acciones de los competidores, es importante valorar lo que sucede alrededor.
- Disponibilidad del personal, pues algunas tiendas no cuentan ya con el personal que contaban antes.
Algunas recomendaciones que se convierten en las nuevas básicas:
- Políticas de devolución extendidas
- Limpieza del local extremando medidas (Alcohol en gel en la entrada, desinfección de lapiceros, puertas, y puntos de contacto).
- Re- acomodar el modelo de operación en tienda, las cosas no son iguales, por tanto se debe ajustar la logística y las operaciones en función de servir y ser ágil para el cliente.
Para las tiendas medianas y grandes, es importante ahora más que nunca, prestar atención a la omnicanalidad, es decir, generar opciones para que el cliente pueda obtener la misma experiencia en línea que en la tienda física, además de ofrecer espacios en digital que llevan al cliente a ofertas o especiales sólo en tienda (Esto cuando sea posible, según las medidas sanitarias). En esta lista de acciones se incluye el recoger las cosas en el carro, la simplificación de los procesos, el pago sin contacto y todos los beneficios que puedan hacer que el cliente se sienta seguro y feliz con su compra.
En estos ajustes, claro está, es importante definir qué tipo de operaciones pueden ser digitalizadas, para ahorrar costos, de manera tal que el talento humano no sea desperdiciado, y pueda re asignarse a nuevas labores que le resulten más necesarias a la empresa. Por ejemplo, la semana pasada fui a una tienda grande, y noté cómo personas que hacían ciertas labores, ahora estaban encargadas de ” las ventas por WhatsApp” o pertenecían a un nuevo equipo de logística que coordina que se entreguen los pedidos a tiempo.
Es clave, para armar estos equipos, entender cuáles son las habilidades más fuertes del personal y hacerles saber con claridad, que puede que algunas funciones deban cambiar, recordándoles siempre lo importantes que son para la empresa y motivándolos a luchar todos para mantener el negocio a flote.
Si a algunos de los empleados se les ha tenido que disminuir su jornada laboral se puede aprovechar el espacio para hacer mini trainings y mantenerlos informados semana a semana de los cambios que se están realizando, sobre todo para que el personal se sienta parte de (En momentos donde hay incertidumbre y las emociones están a flor de piel, mantener el contacto es VITAL).
¿Cómo nos movemos al “nuevo normal”?
En el futuro cercano, los clientes visitarán nuestras tiendas porque les damos una buena razón para hacerlo. Entender las necesidades que tenga el consumidor en el momento (evolucionen como evolucionen), es necesario para “moverse” con él y no en su contra. Es recomendable pensar: ¿Qué rol cumple la marca en la vida del cliente? ¿Cuál es la necesidad que tiene en este momento?
Andrew Davis, de McKinsey, recomienda hacer cambios notorios en el formato de la tienda, y sobre todo en la EXPERIENCIA del cliente. Por eso no es sorpresa, que el 76% de los ejecutivos de las grandes marcas estén pensando en aumentar y mejorar su servicio y la omnicanalidad de la que les hablé unos párrafos arriba.
Pero siendo pequeños (menos de 15 empleados), estas acciones son más rápidas de implementar, por lo que no todo es tan cuesta arriba como parece. Una empresa local liderada por una familia por ejemplo, puede trabajar en una lluvia de ideas, revisar el inventario, analizar factores de comportamiento del cliente, facilidades con las que se cuenta, y empezar a tejer así una historia renovada de una marca que se ha construido con mucho esfuerzo y que puede salir adelante.
Espero que este post te sirva de motivación, y te haya brindado algunas ideas. Recordá que contamos con un programa de 5 tipos de membresías para apoyar a las tiendas a desarrollar mejores experiencias a sus clientes, capacitando al personal, trabajando el Visual Merchandising entre otras muchas ventajas. ¿Te interesa? ¡Hablemos! Contactanos al 8313-4650 :).
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Les escribo pronto,
Jessi